Как получить отзывы от клиентов

• Доверие и репутация

Когда мы видим, что другие люди положительно отзываются об интересующем нас продукте, мы меньше сомневаемся перед покупкой. Это работает как рекомендация от друзей, только в интернете.

• Улучшение продуктов и услуг

Положительные отзывы дают нам понять, что нравится клиентам, критические - что можно улучшить. Это ценный источник информации. Например, если несколько человек упомянули, что ваша упаковка неудобна, вы можете изменить её и сделать продукт лучше. Таким образом, вы показываете клиентам, что их мнение важно для вас и вы готовы к изменениям.

• Поисковая оптимизация (SEO)

Отзывы также помогают улучшить позиции вашего сайта в поисковых системах. Чем больше у вас актуального контента, включая отзывы, тем выше сайт будет в результатах поиска.

• Укрепление лояльности клиентов

Когда вы просите клиента оставить отзыв, вы показываете, что его мнение важно для вас. Это помогает укрепить отношения с клиентами и сделать их более лояльными. Такие покупатели не только вернутся сами, но и порекомендуют вас своим друзьям и знакомым.

Мотивация клиентов оставлять отзывы может быть разнообразной. Рассмотрим несколько эффективных способов.

Как можно просить об отзыве

Лично
Пожалуй, один из лучших способов. Это можно сделать при встрече, например, когда клиент завершает покупку в вашем магазине. Личное общение показывает вашу заинтересованность и уважение к клиенту. Например, после успешной сделки продавец может сказать: "Мы будем очень благодарны, если вы оставите отзыв о нашем магазине".

Проведите анкетирование среди ваших клиентов. Это может быть онлайн-опрос или бумажная анкета в магазине. Вопросы должны быть короткими и понятными.

QR-код
Использование QR-кодов — современный и удобный способ. Разместите QR-код на чеке, упаковке товара или в магазине. Клиент сканирует код и попадает на страницу, где может оставить отзыв. Это быстро и легко. Например, вы можете разместить QR-код на кассе с надписью: "Отсканируйте и оставьте отзыв". Но лучше, чтобы сотрудник компании обратил внимание клиента на такую возможность и вежливо попросил его это сделать.

Email-рассылка
После покупки отправьте клиенту письмо с просьбой оставить отзыв. В письме можно добавить ссылку на сайт или форму для отзывов. Важно, чтобы письмо было коротким и понятным.

Сообщение после покупки
Отправка SMS или сообщения в мессенджере — ещё один удобный способ. Оно должно быть коротким и содержать ссылку на форму для отзывов. Например: "Спасибо за покупку! Пожалуйста, оставьте отзыв по ссылке: [ссылка]".

По телефону
Личный звонок показывает, что вам важно мнение каждого клиента. Главное, чтобы такой контакт был ненавязчивым и не занимал много времени.

Формы отзывов на сайте
Разместите удобные формы для отзывов на своем сайте. Убедитесь, что они легко доступны и просты в использовании.

В социальных сетях
Социальные сети — отличная платформа для сбора отзывов. Попросите своих подписчиков оставить комментарий о вашем продукте или услуге. Это можно сделать через посты, сторис или личные сообщения. Например, создайте пост с призывом: "Поделитесь своим мнением о нашей новой коллекции в комментариях!".

Главный стимул – какая-нибудь выгода.

Предложите клиентам небольшой бонус за оставленный отзыв. Это может быть скидка на следующую покупку, бесплатная доставка или небольшой подарок. Например: "Оставьте отзыв и получите 10% скидку на следующий заказ!".
Во многих курортных отелях, например, за оставленный в интернете отзыв дают симпатичные сувениры.

Попросите клиентов делиться фотографиями ваших продуктов в действии. Это создаёт визуальные отзывы и привлекает больше внимания. Например: "Поделитесь фото с нашим продуктом с хэштегом #МойЛюбимыйПродукт и получите шанс выиграть приз!". Такой способ мотивации пересекается с предыдущим, он тоже завязан на бонусе.

Включите в свою программу лояльности возможность получения баллов за оставленные отзывы. Это стимулирует клиентов делиться своим мнением.

Используйте всплывающие окна или виджеты обратной связи на сайте, которые напоминают клиентам о возможности оставить отзыв после завершения покупки.

Основная задача для компании – соблюсти баланс между настойчивостью и ненавязчивостью. Важно не вызвать у клиента раздражение своими просьбами, иначе вы не дождетесь не только отзыва, но и повторной покупки.

Чтобы ваши просьбы оставить отзыв были услышанными, надо грамотно подобрать tone of voice и выстроить скрипт общения.

Предлагаем использовать, например, такой алгоритм.

1 Начните с приветствия клиента по имени, если это возможно.
Выразите искреннюю благодарность за покупку или использование вашей услуги.
"Здравствуйте, [Имя]! Спасибо, что выбрали наш продукт".

2 Объясните, зачем вам нужен отзыв.
"Ваше мнение очень важно для нас. Отзывы помогают нам улучшать наши продукты и сервис".

3 Предоставьте четкие и простые инструкции, как оставить отзыв. Убедитесь, что процесс не занимает много времени.

4 Если вы предлагаете бонус за отзыв, обязательно упомяните об этом.

5 Завершите сообщение коротким и вежливым напоминанием о важности отзыва и пожеланием всего наилучшего.

6 Оставьте контакты, чтобы клиент смог связаться с вами, если у него возникнут вопросы.

Отзывы клиентов повышают самооценку сотрудников компании, мотивируют их к развитию. Они помогают строить доверие, улучшать качество товаров и услуг, привлекать новых покупателей и удерживать текущих клиентов, укреплять позиции сайта в поисковой выдаче. Конечно, сбор отзывов — не одноразовое мероприятие, а постоянный процесс, который требует внимания и усилий.
И главное: общение с настоящими и потенциальными клиентами строится на искренности и уважении к клиенту. Обращайтесь к своим покупателям с благодарностью, объясняйте, почему их мнение важно, и делайте процесс оставления отзыва максимально простым и удобным.
Отзывы — это голос ваших клиентов. Слушайте их, реагируйте на них и используйте эту информацию для постоянного совершенствования. Только так можно создать прочные и долгосрочные отношения с вашей аудиторией.