Подпишитесь на наш телеграм-канал,
чтобы не пропустить наши свежие кейсы и важные новости из мира digital!

KPI - что это такое и как рассчитать показатели эффективности

Автор: Remarka Agency
22.11.2023
Время чтения: 15 минут
В мире бизнеса ключевые показатели эффективности (KPI) - основа успешного управления. Это своего рода навигатор, позволяющий руководителям не просто оценивать текущее положение дел, но и активно влиять на результаты. Рассчитывать KPI — значит иметь четкий компас, указывающий пути к целям компании и помогающий принимать обоснованные стратегические решения.

Введение


В этой статье мы рассмотрим ключевые показатели эффективности, их значение для различных отраслей бизнеса и методы определения.
Затронем сферу продаж, где правильно выбранные показатели помогают достигать роста, и расскажем, как KPI способствуют созданию эффективной команды.

В нашем материале вы найдете не только теорию, но и практические примеры, формулы расчета, которые помогут разобраться в тонкостях KPI, успешно внедрить ключевые показатели эффективности в свои управленческие процессы и превратить их в мощный инструмент достижения успеха.

Что такое ключевые показатели эффективности — KPI


Маркетинг – это как рассказ о вкусном пироге: вам нужно убедить всех, что именно ваш пирог самый волшебный, чтобы люди захотели попробовать его и поделились восторгом с друзьями. В основе маркетинга лежит идея не только сообщить с помощью рекламы о продукте или услуге определенной компании, но и сделать так, чтобы читатели приобрели именно ваш продукт или услугу.
Важность маркетинга в том, что он помогает компаниям выделиться на фоне конкурентов. Представьте себе магазин, где продают одинаковые яблоки: маркетинг – это способ сделать ваше яблоко самым привлекательным, например, благодаря красивой упаковке или интересной истории происхождения.
Работа маркетолога – сродни созданию увлекательного рекламного ролика, который заставляет вас улыбнуться или задуматься. Маркетологи изучают желания и потребности людей, а затем придумывают стратегии и рекламные кампании, чтобы убедить нас, что их продукт – именно то, что нам нужно.
Представьте, что вы открываете кафе. Маркетинг поможет не только рассказать о вашем вкусном кофе, но и создать уютную атмосферу, которая привлечет посетителей.

Для чего рассчитывать KPI

Оценка работы и её результатов

KPI позволяют оценить эффективность деятельности компании или конкретных сотрудников. Они помогают определить, насколько хорошо достигаются поставленные цели и задачи.

Планирование объемов и темпов продаж, проводимых работ

На основе KPI можно прогнозировать объемы продаж, выработку продукции или оценивать скорость выполнения задач, что позволяет компании более точно планировать свою деятельность.

Мотивация сотрудников

Установка четких и достижимых KPI помогает мотивировать сотрудников к более эффективной работе.

Связь между целями компании и сотрудников

KPI связывает стратегические цели с ежедневной работой сотрудников. Это помогает каждому члену команды понимать, как его усилия соотносятся с общими целями компании.

Распределение ответственности

Установленные KPI часто используются для определения обязанностей и ответственности различных подразделений и сотрудников.

Однако, несмотря на множество плюсов, система KPI имеет и свои недостатки. Нередко неправильно выбранные или слишком жесткие KPI могут привести к недостаточной гибкости в действиях сотрудников или даже стимулировать неэффективное поведение, когда работники стремятся достичь KPI, не обращая внимания на общие стратегические цели компании. Чтобы минимизировать такую угрозу, в KPI нужно вкладывать реальные потребности компании и мотивирующие, а не просто количественные показатели.

Плюсы и минусы системы KPI


Разберем достоинства и недостатки системы KPI.

Плюсы системы KPI

Ориентированность на цели: KPI направлены на достижение конкретных целей компании, что помогает всей команде быть сфокусированной на важных задачах.

Измеримость успеха: KPI создают ясные критерии оценки успеха или неуспеха, что делает результаты работы измеримыми и понятными для всех.

Мотивация к росту: успешное достижение KPI стимулирует сотрудников к лучшим результатам, поскольку они видят свой вклад в общий успех компании.

Повышение эффективности: правильно выбранные KPI помогают выявить области для улучшения и оптимизации бизнес-процессов.

Минусы системы KPI

Фокус на количестве, а не качестве: некоторые KPI могут стимулировать выполнение задач в ущерб их качеству, поскольку сотрудники могут стремиться лишь к их количественному выполнению.

Риск нежелательного поведения: если KPI не сбалансированы или плохо выбраны, сотрудники могут ориентироваться на их достижение, игнорируя общие стратегические цели компании или даже принимая риски ради достижения показателей.

Отсутствие гибкости: слишком строгие KPI могут лишать сотрудников гибкости в принятии решений или адаптации к изменяющимся условиям рынка.

Представьте KPI как навигационную карту в поездке. Плюсы — это четкие указания о маршруте и контроль достижения пунктов назначения. Однако, если следовать карте без учета дорожных условий или новых возможностей, можно упустить интересные места или не заметить знаки объезда дорожных работ.

Виды KPI


KPI по затратам: отражают эффективность расходов компании. Например, KPI по стоимости привлечения клиента (CAC), общим затратам на производство, а также по средним затратам на удержание клиентов.

KPI по производительности: измеряют уровень эффективности работы компании или отдельных сотрудников. Например, количество продукции, обработанных заказов или выполненных задач за определенный период времени.

KPI по эффективности: оценивают, насколько хорошо компания достигает своих целей. Например, это может быть процент выполнения плана продаж или достижения целевых показателей по прибыли.

KPI по результатам: измеряют конечные результаты деятельности компании. Это могут быть показатели, такие как общая выручка, прибыль, уровень удовлетворенности клиентов или рыночная доля компании.

Типы KPI:

Опережающие KPI: эти показатели предсказывают будущие результаты и помогают компании адаптироваться и вносить изменения для достижения лучших результатов. Примером может служить количество сгенерированных лидов или показатели сезонных предварительных заказов.

Результативные (запаздывающие) KPI: они измеряют уже достигнутые результаты, например общую выручку за квартал, количество проданных единиц товара за месяц или прибыль за год.

KPI в интернет-маркетинге


Метрики KPI в интернет-маркетинге, это: трафик, процент отказов, конверсия, стоимость привлечения одного лида или покупателя, средний чек, окупаемость инвестиций и повторные визиты.
Рассмотрим каждую метрику подробно и покажем, как эти показатели рассчитывать.

Трафик


Page View (просмотры страниц): количество раз, когда определенная страница была просмотрена за определенный период времени.

CTR (Click Through Rate): процентное соотношение числа кликов на рекламу или ссылку к числу просмотров страницы.
Формула расчета CTR: (количество кликов / количество показов) * 100%.

Источники трафика: различные источники, откуда приходят пользователи на сайт, например, поисковые системы, социальные сети, рекламные кампании и т.д.

Пример отчета KPI по поисковому трафику.

Поведение пользователя


Bounce Rate (процент отказов): процент посетителей, покинувших сайт после просмотра только одной страницы.
Формула расчета Bounce Rate: (количество пользователей, посетивших только одну страницу / общее количество посетителей) * 100%.

TSS (Time Spent on Site): среднее время, проведенное пользователем на сайте.

PPV (Pages Per Visit): среднее количество страниц, просмотренных одним пользователем за одно посещение сайта.

Конверсия


CR (Conversion Rate) — коэффициент конверсии: процентное соотношение числа пользователей, выполнивших целевое действие (покупку, подписку и т.д.) к общему числу посетителей.
Формула расчета: (количество конверсий / количество посетителей) * 100%.

Достижение целей: количество выполненных промежуточных действий (микроконверсий), например, заполнение формы, подписка на рассылку и т.д.

Пример отчета KPI по поисковому трафику.

Стоимость привлечения одного лида или покупателя


CPC (Cost Per Click): стоимость одного клика по рекламному объявлению.
Формула расчета: CPC = общие затраты на рекламу / количество кликов на рекламу.

CPV (Cost Per Visitor): стоимость привлечения одного посетителя на сайт.
Формула расчета: CPV = общие затраты на маркетинг / количество посетителей на сайт.

CPO (Cost Per Order): затраты на совершение одного заказа.
Формула расчета: CPO = общие затраты на маркетинг / количество сделанных заказов.

CPL (Cost Per Lead): стоимость получения одного потенциального клиента.
Формула расчета: CPL = общие затраты на маркетинг / количество полученных лидов.

Средний чек


AOV (Average Order Value) — среднее значение стоимости заказа на сайте.
AOV = общая выручка / количество сделанных заказов.

Окупаемость инвестиций


ROI (Return Of Investments) — показатель возврата инвестиций.
Формула расчета ROI: (выручка−затраты)/Затраты * 100%.

Повторные визиты


Return Visitor Ratio — показатель возвратов: демонстрирует, сколько посетителей вернулось на сайт.

LTV (LifeTime Value) — пожизненная ценность клиента: вся прибыль компании, которую она получила от сотрудничества с покупателем.

KPI в продажах

Вот ключевые показатели эффективности (KPI) в области продаж:

Размер среднего чека: этот показатель отражает среднюю стоимость заказа или сделки, совершаемой клиентом. Увеличение среднего чека может быть связано с ростом объема покупок, а также продажами дополнительных услуг или товаров.

Количество сделок, проведенных презентаций, встреч, коммуникаций: этот маркер отражает эффективность коммуникации с потенциальными клиентами. Если после встреч и презентаций сделок стало больше - значит, ваши предложения убедительны.

Количество новых или удержанных клиентов компании: здесь измеряется объем клиентов, привлеченных за определенный период, и количество существующих клиентов, которых удалось удержать.

Количество клиентов, которых удалось вернуть: этот показатель отражает успешность работ по реактивации клиентов, которые могли уйти или перестать пользоваться услугами компании.

Среднее время от момента оформления заявки до подписания договора/завершения сделки: здесь мы фиксируем эффективность ведения переговоров и скорость заключения сделок. Сокращение этого временного интервала может повысить производительность и улучшить результаты в продажах.
Оставьте ваши данные, и наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
проанализируем ваш сайт ------ подготовим стратегию ------ проанализируем ваш сайт ------ подготовим стратегию ------
проанализируем ваш сайт ------ подготовим стратегию ------ проанализируем ваш сайт ------ подготовим стратегию------

Готовы обсудить

ваш проект?

KPI в управлении персоналом


Оценить эффективность работы с персоналом помогают следующие метрики KPI:

Процент текучести персонала: отражает долю сотрудников, покинувших компанию за определенный период. Этот показатель помогает оценить уровень удержания сотрудников и стабильность команды.

Процент выполнения целей: измеряет долю сотрудников или отделов, достигших своих целей и плановых показателей. Это позволяет увидеть эффективность работы и мотивированность персонала.

Обучение и развитие сотрудников: эта метрика измеряет количество обучающих программ, тренингов, или курсов, предоставленных сотрудникам для улучшения их профессиональных навыков.

Среднее время найма: оценка продолжительности процесса подбора персонала от момента размещения вакансии до фактического приема на работу.

Оценка удовлетворенности персонала: измеряет уровень мотивации сотрудников через опросы или анкетирование.

Как определить KPI


Для определения ключевых показателей эффективности (KPI) мы должны:
  • Четко определить цели и стратегические приоритеты компании. KPI должны быть направлены на достижение этих целей.
  • Обозначить основные аспекты бизнеса, которые влияют на достижение поставленных целей. Это может быть увеличение продаж, улучшение качества обслуживания клиентов, сокращение издержек и т.д.
  • Выбрать те конкретные метрики, которые лучше всего отображают прогресс в этих областях. Например, для увеличения продаж это может быть конверсия, средний чек, количество новых клиентов.

Часть метрики онлайн-магазина. Цель по выручке сегментируется по показателям, которые зависят от работы определенных отделов и специалистов.

  • Установить целевые значения для каждого выбранного KPI. Они должны быть измеримыми и реалистичными для достижения.
  • Связать KPI с бизнес-результатами. Например, повышение уровня удовлетворенности клиентов (KPI) может привести к увеличению количества повторных покупок и выручки компании (бизнес-результат).
  • Оценивать и адаптировать KPI в соответствии с изменениями в бизнес-среде и стратегии компании.

Правила и примеры расчета KPI


Когда речь заходит о расчете KPI, важно придерживаться определенных правил и использовать конкретные методы оценки. Один из таких методов - это создание специальной матрицы, включающей в себя несколько ключевых аспектов для каждого KPI.

Вот основные компоненты матрицы:

Цель (Goal): цели, которые необходимо достичь. Они должны быть четко сформулированными и связанными с общими стратегическими целями компании.

Факт (Actual): реальные данные или показатели, которые были достигнуты за определенный период времени.

База (Base): это сравнительные данные, прошлые результаты или усредненные значения, которые выступают в качестве базового уровня для оценки текущих показателей.

Норма (Target): желаемые или заданные целевые значения KPI, которые планируется достичь за определенный период времени.

Вес KPI (Weight): оценка важности или приоритетности каждого KPI по отношению к другим. Это позволяет сосредоточить усилия на ключевых областях.

Индекс KPI (KPI Index): это числовое значение, показывающее отношение между фактическими и целевыми значениями KPI. Индекс KPI позволяет оценить эффективность достижения целей.

Пример расчета KPI с использованием матрицы

Предположим, у компании есть цель увеличить конверсию на их сайте. Фактическая конверсия составляет 20%, базовый уровень (прошлые данные) - 15%, их цель - достичь 25%. Вес KPI для этой метрики составляет 10%.
Индекс KPI (KPI Index): (20 - 15) / (25 - 15) * 10 = 66.7%.

Это позволяет компании оценить, насколько близко они к достижению своей цели по конверсии и взвесить важность этого показателя в рамках общей стратегии.

Как разработать KPI


Когда вы разрабатываете KPI для вашей компании или отдела, важно следовать определенным правилам, чтобы выбранные показатели были эффективными и соответствовали бизнес-целям:

Формулировать KPI на основе иерархии метрик: при разработке KPI следует учитывать иерархическую структуру бизнеса. Высокоуровневые KPI должны быть разбиты на подробные, охватывающие более узкие аспекты деятельности компании.

Ставить четкие цели: цели должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными по времени (принцип SMART). Это помогает точно определить ожидаемые результаты.

Не ставить сразу необоснованно высокие цели: хотя высокие цели могут быть вдохновляющими, они также должны быть реалистичными и основанными на анализе данных и возможностях компании.

Ставить цели по SMART. Цели должны быть Specific (конкретными), Measurable (измеримыми), Achievable (достижимыми), Relevant (релевантными) и Time-bound (ограниченными по времени). Подробнее о SMART-целеполагании мы писали в статье «Что такое маркетинг: определение, виды, цели, задачи и функции».

Рассказать про KPI команде. Важно обсудить и объяснить KPI своим коллегам и подчиненным. Каждый член команды должен понимать, как именно его работа влияет на достижение KPI и какой вклад вносит в общий результат.

Периодически пересматривать и менять KPI. Бизнес-окружение постоянно меняется, поэтому KPI также должны постоянно пересматриваться и адаптироваться под изменения в стратегии компании или внешние факторы.

Как внедрить KPI


Внедрение KPI состоит из нескольких этапов:

Определение KPI: начните с четкого определения ключевых показателей, соответствующих целям компании. Например, если цель - увеличение продаж, KPI может включать конверсию, средний чек, количество новых клиентов.

Выбор инструментов для отслеживания: определите инструменты и системы, которые помогут отслеживать и измерять выбранные KPI. Например, для отслеживания продаж можно использовать CRM-системы, для измерения трафика на сайте - веб-аналитику.

Презентация команде: представьте выбранные KPI команде. Объясните, почему эти показатели важны для достижения общих целей компании и как они связаны с ее успехом.

Назначение ответственных: назначьте ответственных лиц, которые будут отвечать за отслеживание и достижение KPI. Это поможет убедиться, что каждый показатель имеет четкого владельца, который будет следить за его выполнением.

Заключение доп соглашений к трудовым договорам: в некоторых случаях может потребоваться заключение дополнительных соглашений к трудовым контрактам с учетом новых KPI и их ответственных лиц.

Контроль KPI: постоянно отслеживайте и контролируйте выполнение KPI. Регулярные отчеты, обсуждения и анализ помогут убедиться в прогрессе и вносить корректировки при необходимости.

Допустим, цель компании - улучшение обслуживания клиентов. KPI включает время ответа на запросы клиентов, уровень удовлетворенности клиентов и количество жалоб. Основной инструмент отслеживания - CRM-система для учета запросов и опросы покупателей. Ответственные лица - менеджеры по обслуживанию клиентов. Контроль KPI осуществляется еженедельно с помощью отчетов о времени ответа, результатов опросов и статистики жалоб.

Заключение


Внедрение ключевых показателей эффективности (KPI) помогает компаниям определить, измерить и улучшить свою производительность, четче сформулировать стратегические цели и зафиксировать операционную эффективность.
Определение KPI - достаточно трудоемкий процесс. Он требует анализа целей компании, выбора подходящих метрик, постоянного контроля результатов, но именно KPI поможет вашей компании долго оставаться конкурентоспособной и успешной.
Подпишись на телеграм
Remarka Agency

Другие статьи